九成被访者应用过智能客服系统 仅四成感觉功能强大

　　回应生涩和不可以了解提出问题是智能客服系统的首要问题

　　伴随着网络和人工智能应用的发展趋势，智能客服系统的应用情景愈来愈广泛，但智能客服系统不智能化的状况仍然存有。近日，中国青年报社社会调研核心协同问卷网(wenjuan.com)，对2018名被访者开展的一项数据调查报告，95.7%的受众应用过智能客服系统，但仅有41.3%的被访者感觉智能客服系统功能强大。在应用智能客服系统的历程中，被访者碰到比较多的问题是回应生涩机械设备(62.1%)和不可以精确了解提出问题(52.2%)。

　　被访者中，男士占39.6%，女士占60.4%。00后占19.3%，90后占44.8%，80后占29.0%，70后占5.7%，60后占1.0%，别的占0.2%。

　　应用智能客服系统，回应生涩、不可以了解提出问题是关键问题

　　90后刘红妮在网上购物提交订单前，一般会对宝贝的特性开展资询和确定，她觉得通常全是智能客服系统在服务项目，“例如购买衣服问码数，买电子产品问质保现行政策和一些基本参数，一输入关键字，便会有有关的智能化回应”。

　　数据调查报告，95.7%的受众应用过智能客服系统。但仅有41.3%的被访者感觉智能客服系统功能强大，48.3%的被访者感觉一般，也有10.5%的被访者感觉不太好用。

　　“有时候人工服务很有可能不可以立即回应或是资询总数太多，智能客服系统可以具有一个‘分离’和‘工作交接’的功效。”在上海念书的王思齐感觉，智能客服系统是有存在的价值的，但有时候又不可以真真正正解决困难。

　　“服务机器人跟你会话好长时间，还难以解决问题，这样的事情也是挺惹人烦的。”她讲，在应对一些人性化的问题时，智能客服系统通常不具有处理工作能力，最好的办法是赶紧转交到人力，但有一些情况下智能客服系统却变成人工服务的推卸责任，难以立即寻找人工服务。

　　现住上海市的李杰说，自身较长一段时间在国外工作，由于一些变化必须归国，就根据电話在线客服疫情防控下的飞机航班规定，“智能客服系统要我先简易叙述问题、给出航班信息。但它了解成我想资询这一飞机航班的起飞时间，显而易见是语无伦次，费了大半天时间才接转到人工服务”。

　　刘红妮有一次网上购物，发觉评论区发图的包装设计不一样，就问在线客服是不是作用有差别，結果智能客服系统一直回应“亲，拍下哪些样式发什么款式”，“这使我很无奈。那时候较为晚了，沒有人力在线客服，我只能去其他有人工服务的店铺购买”。