本版创意图片/新京报记者 王远征
近期，巴厘岛火山再次喷发、九寨沟景区暴发泥石流灾害，日本也遭受“6·18地震”冲击，不少旅游者选择退单退团，但因退订产生的损失费用和旅行社发生纠纷。实际上，在旅游活动中发生地震、台风、海啸等意外状况，导致行程有变的情况时有发生。遇到此类情况，法律层面其实对游客和旅行社的权利、义务和责任已经做出了明确规定，但实际情况往往又更加复杂。专家建议，购买旅游保险是降低风险的方式之一。
解读
旅行社扣除实际损失后再退款
根据规定，九寨沟发生自然灾害造成景区关闭属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力情况。对于这种情况的处理方式，《旅游法》做出了明确的规定，简单来说就是行程结束前，旅游者随时可以解除合同，但旅行社要在扣除已经实际发生的损失之后，再将余款退还给旅游者。如果孙先生同意变更行程，费用则多退少补。
同时，根据记者查询，旅行社以及在线旅游平台也没有“出现不可抗力情况可全额退款”的规定。比如携程自营的“成都九寨沟6日5晚跟团游”产品规定因意外事件及不可抗力导致航班取消或无法执行行程原计划，旅行社可为游客办理变更事宜，多退少补。凯撒旅游的“日本关西5天4晚之旅”预订须知中说明发生不可抗力等特殊情况，旅行社有权取消，或征得旅游者同意后变更行程，并追加超出费用。众信旅游的“巴厘岛5晚7日”行程同样也是表明跟团费用不包括因气候等原因导致时间延误或行程更改引起的经济损失和责任。
不过，旅游法规定，如果不可抗力造成旅游者滞留，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。因此对于因不可抗力而产生的额外费用，旅行社也不能一概免除。
解读
以是否影响履行合同为准
旅游者对于不可抗力所造成的影响是否涉及自己的旅游产品存在疑问，并且和酒店或旅行社产生分歧。一般自由行游客预订酒店过程中对于不可抗力发生的处理没有明确的规定。从酒店的角度来说，即使大阪和京都距离不远，但正常经营没有受到不可抗力的影响，旅游者就应该履行合同。但从旅游者的角度来说，地震发生即使酒店正常运营，但交通及景区游玩或也受到一定影响，影响体验，退订也在情理之中。
北京市法学会旅游法学研究会副秘书长李广表示，根据合同法的规定，是否退款要看不可抗力是否影响到了合同履行，如果不可抗力不影响旅游者入住，那么也就不能算做无法履行合同。不过也有酒店考虑到游客情绪，对游客进行自愿退款处理。北京易和律师事务所苗慧敏律师表示，在国内根据规定，如果消费者的确因为不可抗力无法入住酒店，酒店是应该退款的，但在境外的情况比较复杂，我们无法把控。
旅行社将王女士取消还未受影响的行程视为游客主动取消行程。旅游法规定，旅游者要求解约的，旅行社应当扣除必要费用后，将余款退还旅游者，2014年国家旅游局和国家工商行政管理总局发布的团队出境旅游合同示范文本对必要费用的计算方式也做出了具体规定。
旅行社
扣除游客费用需举证
目前，比较热门的目的地发生自然灾害，牵扯人数比较多的情况下，旅游机构在保障当地游客安全的同时，出于品牌宣传和游客体验考虑，也会做出一些免费退款退订的政策。苗慧敏律师表示这属于企业的自愿行为，全额退款时是企业自己承担损失还是没有损失，也是企业的内部机密。不过，一般来说，平台的退订退款情况还是直接受到酒店、航空公司等资源方处理方式的影响。
不过，即使旅游机构在事件发生后采取全额退款的方式，也有比较明确的限制范围，比如九寨沟泥石流灾害发生后，携程表示“3天内即将出发的跟团游和自由行游客将可以无损失取消行程，相关退订损失由携程承担。”
行程取消时，旅行社扣除游客费用的同时都有证明实际损失和必要费用的义务，不是旅行社自由决定的。众信旅游市场部公关经理李梦然表示，有时的确需要举证费用支出。苗慧敏律师也称，按照法律规定必要费用也包括旅行社操作这个团队的人力成本等，不过对于旅游经营者来说，走单走量，已发生的费用分项证据还是有难度的，往往需要很长时间和较高的成本。
消费者
建议购买旅游取消险
对于消费者来说，要根据规定确认事件是否在不可抗力的范围，一方面是避免旅行社以不可抗力为借口寻求免责，将普通的违约行为往不可抗力上靠；另一方面也是判断自身行程是否真正受到了不可抗力影响，理性维权。
同时，消费者也要关注国家部门的出行提示。一般来说，国家有关管理部门发布风险提示会有“注意安全”、“谨慎前往”、“避免前往”等表述，对于危险层次进行了区分。这也是旅游企业证明是否受到不可抗力影响的重要证据材料。在以往的案例中，出现过国家有关部门发布“注意安全”提示，还不足以构成不可抗力的程度，取消行程的话就按照法律规定和合同条款承担违约责任。
专家建议，消费者在计划前往自然灾害发生较多的地区时也可以选择购买旅游延误险、旅游取消险以及医疗保险、意外保险等商业保险，一旦遇到不可抗力，就可以获得额外赔付。旅游企业也应该及时将不可抗力发生的相关信息通知游客，及时采取必要的措施，承担一定的社会责任。
案例
九寨沟景区临时关闭游客要求旅行社全额退款
6月28日，九寨沟景区发布公告称，因九寨沟景区暴发严重山洪泥石流灾害，降雨天气将持续，从7月1日起采取临时性闭园。孙先生6月份提前预订了7月5日出发的九寨沟黄龙多地7日6晚跟团游，景区发布公告后，旅行社通知孙先生取消九寨沟景区行程或延期。孙先生决定退订行程，同时认为合同取消自己没有责任，要求旅行社全额退款。旅行社则表示取消有损失，无法全额退还团款。
案例
游客与旅游企业就灾害影响范围产生分歧
6月18日，日本大阪发生6.1级地震，造成人员伤亡和道路受损。刘女士决定取消行程，希望Agoda退还预订酒店的费用，经过沟通，大阪的酒店同意退款，只收取部分手续费；京都的酒店则认为地震发生在大阪，京都的酒店正常营业，没有受到不可抗力的影响，不同意退款。
6月27日起，巴厘岛阿贡火山开始持续喷发，造成部分航班取消或延误。王女士预订了7月14日前往巴厘岛的跟团游产品，火山喷发后，王女士要求按照受到不可抗力影响退团退款。旅行社表示火山喷发是暂时性影响，目前还不对产品造成影响。
本版采写/新京报记者 王胜男
