来源:检察日报
自从3月10日从网上买了一把“德国拖把”后，北京的朱女士觉得自己快变成侦探福尔摩斯了。
“现在想起来，从下单、收货到退货每个环节都有些不正常，我觉得自己哪里是在购物，简直就像是在破案。”朱女士向记者讲述了这次让她疑窦丛生的购物经历——
“不久前，我在一个经常关注的微信公众号底部看到一则广告，一共三行字。第一行是醒目的4个红色大字：‘德国拖把’；第二行字号比第一行略小：‘一拖就干净’；第三行是‘仅售一折’。文字左侧配有商品图片。我当时正好想买一个好用一点的拖把，于是点击打开了这条广告。广告推广页图文并茂，制作精致，还有视频演示，而‘直降1512元’‘厂家直销！活动期间巨惠，促销价168元’‘懒人拖把，无需手洗’‘德国第二代免水洗干湿两用拖把’‘货到付款’‘七天无理由退货’……这些介绍更让我心动。一千多元的东西降了1512元，只卖168元，又是德国产品，于是，也没多想，就提交了订单。”
提交订单的当天，朱女士收到一条安徽合肥木禾良品电子商务有限公司发来的“收到订单通知”。一周后，朱女士期待的“德国拖把”快递到家了。
“货到时我正好不在家，是家里人收的货，快递是京东物流，货到付款，家人用微信支付了货款加快递费共188元。”那天下班后，朱女士迫不及待地打开了快递箱。“一打开纸箱，一股刺鼻的劣质塑料味道呛得我想吐，第一反应就是立即关上纸箱盖。”
随后，朱女士把包装箱里里外外仔仔细细翻了个遍，不仅没有找到产品合格证、产品说明书，甚至连生产厂家、联系电话都没有。“德国拖把”怎么会变成三无产品呢？想起前几天在央视3·15晚会中曝光的那些用医疗垃圾做成的日用品，朱女士心有余悸，决定立即退货。
“包装箱上寄货人是河北霸州靳家堡村东方亮洁厂房，我拨打了上面留的联系电话，没人接听。再次打开上次关注的公众号文章，却发现底部的广告已经换成别的产品。第二天，我不断拨打包装箱上的电话，还是一直没人接听。”
无奈之下，朱女士打电话找到京东物流。她认为，货是京东物流送来的，钱是京东物流收走的，京东物流应该能找到商家。京东物流的客服根据朱女士提供的运单号，给她提供了两个联系电话，“一个就是包装箱上的，再拨还是没人接。我拨打另外一个电话，电话通了，但对方刚听我说了两句，就打断了我的话，他说他不是卖拖把的，他是卖罐头的，可能是有人用他的号发的货，这种事情以前也发生过，还问我要不要买罐头。”
广告中称“七天无理由退货”，可朱女士并不知道把货退给谁。“有一天，我在另外一个公众号上又看到了‘德国拖把’广告，我立即拨打广告页面上的咨询电话，但电话那头一直都在播放音乐，无人接听，而且每次拨打时，咨询电话显示的号码都不一样。”
想到广告是登在微信平台的，腾讯是微信的运营商，3月19日，朱女士通过手机登录“腾讯客服”投诉，但她手中的凭证只有微信支付时的交易记录，在这份交易记录中，商品名称、交易单号、商户单号都是一长串的数字。“幸好是用手机支付的，还算有个凭证，如果是现金支付，连投诉对象的影子都找不到啊”。
这个寄到家中的三无产品的生产厂家是谁？又是谁把它包装成“德国拖把”放在微信公众号下面欺骗和误导消费者的呢？产品有质量问题要求退货找不到商家，应该如何维权？每次看到墙角的那把“德国拖把”，朱女士心中都会生出一连串不能打消的问号。
商家为何要“躲猫猫”
据记者调查，通过微信公众号购物，商家“躲猫猫”“玩失踪”并非个例。一位曾经购买一款小家电的消费者告诉记者，因为不会使用产品，又没有说明书，到货当天，他曾打电话给寄货人咨询，“他当时告诉我使用方法，可过了两天，我再找他退货时，对方居然说他不是厂家，他是物流人员，我要退货应该找平台，平台是谁他也不知道。”
“物流怎么会知道产品的使用方法呢？他显然是在说谎。”这位消费者说。
商家为什么要玩“躲猫猫”呢？
记者根据消费者反映的情况，查阅了数十个微信公众号底部广告，发现这些标注“广告”与“商品推广”字样的广告窗宽度约占手机屏幕四分之一，多位于公众号正文与精选留言之间，留言或查看留言者的视线是不可能跳过这个区域的。广告窗区域不大，但文图兼有，文字通常很吸引眼球——“德国净水器 便宜到偷笑”“德国空气炸锅一折”“美国黑科技地毯特卖一折”……点击广告窗进入广告内文推广页，下拉通常会有十多页介绍，除了产品的种类功能有所不同，几乎所有的文案都包含这些语句：“货到付款还怕什么”“一折大甩卖火爆开抢”“郑重承诺我们只卖品质”“收到货后，对做工不满意，无条件退货；对质量不满意，无条件退货；各种理由不想要了，无条件退货”……
“连商家的人影都找不到，怎么退货呢？”朱女士告诉记者，她是网购达人，经常在京东、淘宝等平台购物，从购前咨询到查看物流进度，再到申请售后退换货，在商家页面都能很方便找到相关路径，即便偶与商家有些纠纷，也能找平台投诉协调，“我觉得，现在有关网购的各种监管制度已经很成熟了，没想到这次竟被一个送上门来的、看上去那么高大上的‘德国拖把’绊了一跤。”
在调查中，记者发现，那些广告中声称的德国、美国产品，不仅没有凭证证明它们的产地或者技术来自这些国家，而且连商标、生产地也没有。“这不是骗人吗？我觉得是因为心虚，卖家从一开始就没打算让买家能找到他们。”
3月19日，朱女士又一次在公众号中发现“德国拖把”的广告时，再次拨打页面咨询电话。“这一次，终于有人接听了。对方开始说货不一定是他们家的，看我一再坚持，最后才让我加售后的微信，传图片过去看一下。”
“经过确认，售后人员称货是他们家的，并且说收到过微信平台转来的情况反映，同意退款退货。”朱女士提出广告中的“德国拖把”送到家的却是三无产品，这种虚假广告涉嫌欺诈按消费者权益保护法应该退一赔三，那位售后通过微信给朱女士留言：“法律是那么规定的，不过也要现实一些看问题，比如淘宝，刚开始也有很多假货，也有各种不合规的操作，但是时代让它成长了，所以合理化才能壮大。河狭水激，人急计生。明知山有虎，偏向虎山行！”
最后，售后通过微信转账为朱女士办理了退款，但朱女士发现，在微信平台“德国拖把”的广告依然在线。她感到疑惑：用虚假广告欺诈消费者，出售三无产品，这样的行为，谁来管呢？
微信平台：违规商家将受罚
微信公众号的运营商是微信广告平台，3月22日，记者就朱女士投诉虚假广告和商家出售劣质产品问题联系到微信广告平台相关负责人魏女士。
魏女士很快通过技术人员查询到，朱女士投诉的那款“德国拖把”的商家是安徽合肥木禾良品电子商务有限公司，这家公司是广告的投放主体；广告代理商是北京云广传媒有限公司。
“微信广告非常重视对广告投放的监管和审核。基于国家法律法规及平台规范，微信广告制定并执行了一套严格的广告投放前、投放中、投放后全链条监管审核制度，全面保障消费者的权益。”据魏女士介绍，微信广告具体监管表现在：在广告投放前，对包括但不限于广告主开户资质、广告主公众账号功能介绍、广告投放素材（含文案/图片/视频）进行全面审核，以最大程度排查广告风险，全力保障消费者权益；在广告投放中，执行严格的抽检及巡检机制，如广告主存在违反《微信公众平台广告投放服务协议》《微信广告制作规范》等广告投放服务相关的协议、规定、规范性文件内容，视情节恶劣程度，根据《广告主违规处罚规则》对广告主采取相应的惩处措施。对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。
既然有这些严格的审核，怎么还会出现“德国拖把”这样的广告，问题出在哪个环节呢？魏女士就记者提出的相关问题作出如下回复：
记者：“德国拖把”是否是虚假广告？
答：此问题属于商家广告宣传与商品实际功能/型号不符。
记者：针对消费者的投诉，微信广告会作出什么样的处罚？
答：微信广告在接到消费者投诉后，会在第一时间进行核查。根据处罚规则，商品可正常使用，但材质/功能宣传与实际轻微不符，存在轻微质量问题及存在售后问题，属四级违规行为。针对此类违规行为，微信广告将依据违规次数进行下线广告天数不等或永久禁止广告投放服务的处罚，并依法追究相关法律责任或采取其他处罚。
记者：除了通过媒体投诉，普通消费者怎么才能找到商家退赔？
答：消费者可直接在广告上方点击投诉按钮投诉，也可以通过客服邮箱和“微信广告助手”公众账号进行投诉。请消费者记得提供订单信息截图、订单号、自己的联系电话，之后官方工作人员会联系消费者沟通后续退款。
记者：每天都有海量的广告，微信是如何实现审核内容的？
答：在审核环节及投放环节都会遵循这些规范进行审查，广告投放后，通过客服邮件（wxad@tencent.com）和微信广告助手公众账号（ad_helper）等反馈通道，面向社会接受广大用户和媒体全面监督，如有发现平台上有任何涉嫌违规的广告，经用户向微信广告举报后，微信广告会在第一时间进行处理。
3月23日，朱女士收到腾讯客服处理结果的短信通知：由于您超过72小时未提交资料、补充资料，补充资料入口已关闭。
这个回复让朱女士一头雾水。“我投诉后没有收到任何要求提交材料和逾期不受理的通知，这种处理方式太缺乏诚意，如果处理投诉只是走过场，还有什么意义呢？”
社交平台电商怎么管
根据腾讯举报平台“腾讯110”发布的公示，今年2月，低价利诱诈骗举报量上涨明显，涨幅39%。该月腾讯平台共打击违规账号18.2万个，其中，交易诈骗位居首位，占36%。
3月23日，记者以广告投放主的名义，向微信广告助手咨询投放广告相关事宜，一名工作人员表示，如果没有营业执照，不接受个人投放。“北京管得比较严，在外地好一些，不过执照在网上也能买到。”据这名工作人员介绍，微信广告平台是开放的，他们是微信广告的战略合作伙伴，相当于微信的第三方公司，可以全权代理用户的广告创意、文案设计等有关事项，“广告的事就全交给我们了，你只要能搞到执照就可以。”
“微信公众号上方或底部的广告推广和交易以及朋友圈广告都是依托微信平台，微信平台是社交平台，从商家准入、支付方式，以及证据的保存上，都与专门从事商品交易的电子商务平台有一定区别，消费者网购时更需要一双火眼金睛，但是这并不代表社交平台电商可以任性胡来，社交平台要加强监管，这是其责任所在，此外，对于社交平台的虚假广告，消费者也可以向广告主或广告发布者所在地的市场监管部门投诉。”中国消费者协会投诉部主任张德志说。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，目前社交平台电商采取广告联盟经营模式也加大了监管、处罚和投诉的难度。“根据《互联网广告管理暂行办法》相关规定，互联网广告可以以程序化购买广告的方式，通过广告需求方平台、媒介方平台以及广告信息交换平台等所提供的信息整合、数据分析等服务进行有针对性的发布。但这种经营模式让广告主和广告发布者、广告经营者和最终用户看到的平台是完全分离的，因为用户可能连投诉广告联盟的渠道都没有。现在市场监督管理部门正在修改相关规定，目的就是要进一步明确各方责任。”朱巍说。
“社交平台上的一些‘小广告’，就跟过去大街上贴在电线杆上的牛皮癣广告是一样的，内容不实，夸大其词，甚至涉嫌欺诈，‘小广告’上网被包装成高大上的商品很具有迷惑性，再加上通过大数据能精准推送到消费者手中，造成的侵害也比电线杆上的牛皮癣广告大很多，因此，从立法和司法实践上都要加快这方面的研究和探索。互联网再大也大不过法网，微信在微也漏不过法网。”中国人民大学法学院教授刘俊海说。
北京电子商务法协会会长邱宝昌提醒消费者，通过社交平台电商购物，一定要注意保留证据，对于虚假广告，也要敢于坚持“退一赔三”。每个消费者都可以通过自己的努力，加大违法者的违法成本，净化互联网消费环境。（记者 刘文晖）
