其实不只是京东的自营手机多差评,只是自营手机销量好,世界上没有十全十美的手机,每个人的需求并不一样京东店铺解决商品差评的最优方案。自营手机随便卖个几万台都是没有压力的,几万人台当中有几百人不满意也是非常正常的,我们先不说水军。一般都会有90%之前的好评率,这个问题并不大。
其实不只是京东,不只是手机是这样,你可以到其他平台或者看一下其他商品,这样的问题也是一样存在的,销量越好就越差评,当然好评会更多。
所以买东西不能只看差评,如果你只看差评,几乎不用买了。
DSR指标变得越来越重要,这个已经是店铺权重里面最核心的指标,所以大家如果没有维护好,流量肯定会受很大影响的。好了,今天来告诉大家如何有效提高DSR。
DSR的定义
DSR是买家淘宝网交易成功后,买家可以对本次交易的卖家进行如下三项评分:宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。(每天计算近6个月之内数据)
DSR计算方式
每项店铺评分取连续6个月内买家给与该项评分的总和/连续6个月内买家给与该项评分的次数。举例:一共有20个买家参与评分,每个买家只参与一次,(19人给5分,1人给1分),动态平均分为:(19人*5分) (1人*1分)=96分除以总给分次数(20次)=平均分4.8分
快速提升DSR的方法 原本这个放到最后说的,不过大家都是没有耐心所以提前说一下如何短期快速提高DSR的方法:
规则:每个自然月,相同买、卖家之间交易,卖家店铺评分仅计取前三次(计取时间以交易成功时间为准)。 店铺评分一旦做出无法修改。那意思就是一个月内,一个id购买不同宝贝,最多3个,可以算3个评分,那我们就可以设计玩法:把老客户活动结合操作,半价卖或者是做动销,还有新品上架等等来去操作一下,之后通过老客户返现形式让老客户帮忙提高DSR。
提高DSR的本质
提高DSR以前是通过好评返现,那时候没有禁止还是非常爽的,只要亏一点小钱,基本DSR是可以保住的,可是慢慢的淘宝出台不同规则禁止了,那就没有办法了所以现在最重要是把本质做好。下面从三个纬度提高。
描述相符:
可能出现的情况:
1.商品和想象中不一样
2.觉得买亏了,总感觉卖家定价高了”或者买完就降价了
3.觉得质量不好,卖家你不坦诚!质量没描述那么好啊
4.可能是假货
解决方式:
1.收到破损先建议顾客拒签,若已经签收,安抚顾客情绪,建议换货,破损物品寄回,卖家同样寄出新商品。
2.提高售后服务质量!专业解答售后知识!还有服务积极性!
3.产品详情页描述里面,尽可能实物拍摄,并且解释清楚实物色差,尺寸情况,可以降低一些顾客期望值!
4.售后对待售后答疑时候,要用事实,专业化回答,打消顾客疑虑,博得顾客信任!也可以适当加些个性化,贴心独特回复方式!让顾客觉得专业,专一。
服务态度
可能出现的情况:
1.客服售前不热情,未能应知工作职责
2.客服故意推脱,逃避问题责任
3.客服服务态度差,蛮横客服
4.未能及时回复问题
解决方式:
1.提高客服响应速度,列入客服绩效考核
2.客服被顾客评价内点名表扬,批评可以施行奖罚措施
3.回复客户时候需要添加表情
物流服务
可能出现的情况:
1.申请提早发货,商家客服拒绝
2.发货后迟迟没有物流消息
3.缺货后,硬是拖着虚假发货
4.发货发错快递,折腾一番
5.商品漏发错发
6.半途换地点,导致收到货时间很折腾
7.快递送达地址不到
8.对快递派送速度不满意
9.拒签时被拒绝
解决方式:
1.顾客下单后养成与顾客核对地址习惯,并且与顾客协商选择最合适的快递!多跟几家不同快递合作。
2.根据距离远近,可以估算,告诉顾客大致的送货时间(这个客服熟练基本可以)。
3.快递公司反映出现爆仓,地址无快递营业点,不派送情况,及时与顾客联系,第一时间解释情况,处理。而不是等到顾客主动找上门来。
4.顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝,可以提前告诉顾客,万一遭遇此情况,就直拨打售后电话,由卖家与快递公司纠结 避免顾客参合纠纷中。
5.快递服务不满意,可以为顾客备案,考虑是否更换快递或者跟合作快递联系解决如何处理。
6.客服对库存熟知! 在顾客询单时,大致估算库存,千万不要把没货的产品卖给那些急需的顾客!可多一些同款推荐。
7.发货物流信息没有更新的,顾客反映后要及时与快递公司联系原因,以防中途丢件(并给出肯定时间答复)。
8.快递打单时,核对好信息再发货!哪些快递哪些地区不到 发货部门都要内心有底,出现发错快递错误,要及时联系快递公司转其他物流,或者截回重新发送!
9.出现漏发,要及时截回,联系顾客确认仓库少发,并给与补发的物流信息!若顾客自己发现卖家少发,先核实顾客包裹内物品内容,出库信息,快递重量,处理。
10.发货后的快递,客服不能答应顾客随便改变地址!可以截回,重新发货!(另外注意是需要跟客户说明这样时间比较长,说明清楚,避免出现争吵。
除了上述3个还有一些其他情况出现比如:
1.产品使用中出现破损问题
2.产品寿命较短
解决方式
1.在详情页,商品说明书,宣传画册里明确划分,退换,保修类型,售后类型,对待使用中破损,按照店铺承诺规定,与快递进行处理。
2.提高售后知识面,对产品使用操作都了解并使用(衣服类也要摸,穿看等等)。
3.根据售后服务受理范围,合理处理买家的申请,给出拒绝的充分理由。
提升DSR的细节
1.检查店铺中是哪款宝贝导致DSR下降明显,降低该宝贝的推广力度,若非主推款可选择下架该款产品,从而削弱DSR下降的源头,阻止DSR进一步大幅度下降。
2.导出数据,从根本去整改问题,路径:路径:商家中心-退款售后管理-选取近6个月所有的售后订单,(选取时间可以看情况增加)通过店铺近6个月所有售后问题分析,了解客户关注点、从而找到店铺本质问题、产品问题,服务问题。针对问题,制定定向解决方案。
3.快递问题是严重影响DSR问题的根本原因之一,通过分析快递,找到不同地域最适合快递,路径:商家中心-商家成长-物流工具,首先分析店铺订单来源地理区域,主要省份的务必数据做到高于同行。也可选择后台“优化发货策略”智选快递。(系统会告诉你,哪家快递在某个区域服务最快最优),安排客服专人对接快递,做好所有有关快递的一切问题,并与合作快递达成更多的优质策略,如确认发货或发货途中,超48小时无物流记录的,按丢件处理,无条件补发等等。
4.清洗DSR,打开规蜜门户的“未处理预警”,找到“异常DSR预警”,点击“一键清洗”,就可以将检测到的异常DSR评分全部清洗,清洗完成后前台将在48小时内生效