服务就是那份“产品说明书”,但这套说明书经常不完整。

　　信息时代的“产品说明书”,真就是“产品”的说明书,用心的企业最多会附带解决方案的使用说明。数字时代的“产品说明书”,内涵已经发生了本质变化,其在“运维服务”的基础上,向前延伸了“咨询服务”,向后拓展了“运营服务”,即使是传统的“集成服务”,内容也丰富为平台集成、数据集成、应用集成。

　　华为就提供了一套完整的“产品说明书”。

　　完整的“产品说明书”

　　数字时代“产品说明书”的第一章,必须从咨询服务开始,这就是典型的“以用户为中心”思维。但华为的咨询服务又不完全等于顶层设计,其既包括联合生态伙伴提供的业务咨询,也涵盖数字化转型规划,还可能是针对“业务连续性”等具体应用痛点的服务。

　　“产品说明书”的第二章,仍然是“集成服务”,但华为将此内容进行了大幅度地更新。其中,技术定义正在从系统集成,延伸为平台集成、数据集成、应用集成;“集成服务”的地理位置,也不再局限于项目现场;集成服务商的角色定位也有所变化,出现了“总集成商”等生态新物种。

　　承接“集成服务”的即是第三章“运维服务”。信息时代的运维服务已是浓墨重彩的一笔。但在数字时代的说明书中,华为的笔锋直指智能运维。原因很简单,云网融合带来的网络架构复杂度大大提升,海量设备带来资产管理的难度不断加大,运维可视化带来对运维流程和平台要求更高…这些都需要智能运维。

　　更重要的是,数字化转型的“产品说明书”,华为还增加了“辅助运营服务”篇章。二十年前,中国的IT服务商以建设“交钥匙”工程为荣,以“方案+服务”为主要业务模式,但现在用户不再希望你“交钥匙”,更不能承担“建而不用”的后果。其希望数字化服务商将“建设+运营”视为整体,即用户更希望通过运营服务,检验数字化建设的价值。

　　内外循环助力客户成功

　　这才是一套完整的“产品说明书”。从咨询服务开始,承接集成服务、运维服务,再以辅助运营服务激发企业数字活力,组成了华为数字服务“关键能力”的内循环,适用于处在数字化转型不同阶段的企业。

　　但这并不是全部。

　　梳理几个细节。2022年,华为中国政企业务成立“客户服务部”,“1对1”的成为大型企业客户的服务负责人——对外向客户负责,对内协同公司和伙伴服务资源。

　　同样是在2022年,华为中国政企业务还设立“客户成功经理”角色,其职责是弥补场景化方案与业务场景之间的缝隙,帮助大型企业将云计算平台、大数据平台更好地“用起来”。

　　此外,华为一直坚持“将复杂留给自己,把简单留给用户。”这可不是一句空话,也必然需要大量前期投入。2019年,占地3000平米的“华为企业服务验证中心”落地苏州。验证中心落成后,经诸多项目测算,80%的集成验证均可在实验室中完成,极大地缩短了项目交付周期。

　　这就是“产品说明书”之外,华为在下的功夫。华为一直在通过组织架构优化和健全,支撑服务“关键能力”落地,并将服务能力匹配到“规划-上线-使用-拓展-更新-运营”业务流程中的各个环节。

　　此也是华为政企服务的“外循环”,即通过“关键能力-业务流程-组织角色”的互动,形成飞轮效应。既帮助企业将数字平台“建起来”、“用起来”,还要通过应用创新,让数字化转型“活起来”。

　　目标只有一个

　　由此再进行总结。服务就是企业数字化转型的“产品说明书”。华为将此书分为“咨询服务、集成服务、运维服务、辅助运营服务”四个篇章,并辅以统一运维平台IMOC、SmartSI集成设计、iDOP辅助运营、eISDP项目管理等数字化服务平台,共同组成了华为服务体系中的内循环,即“关键能力”。

　　同时,华为又通过“关键能力-业务流程-组织角色”的互动,形成服务体系的外循环,将说明书中的每项能力,渗透到企业数字化转型的每个环节,将服务定位成为数字平台和业务场景间的黏合剂。当然,效果是检验数字化转型的唯一标准,而华为上述做法的目标也只有一个:以客户需求为中心,持续构建服务能力,支撑企业数字化转型有序落地,支持企业数字化业务持续创新。

　　【特别关注】华为全联接大会2022期间,诚邀您预约11月8日14:00“品质服务分论坛”,华为将带来更多面向政企客户服务需求的应对之道。