龙虎网讯 （记者 张红红 通讯员 张昊 刘梦雅）从“热线接听”到“现场受理”，从“网格化解”到“吹哨报到”，江宁区依托12345话务分中心，创新推出多项举措助力解决群众急难愁盼问题。8月29日，江宁区政务热线“诉来速办、未诉先办”工作部署培训会举行，总结经验做法，部署强化举措；同时发布了《江宁区“未诉先办”首批攻坚克难任务清单》，推动产生更多“江宁经验”，提升政务热线办理质效。
今年1-7月共办理群众诉求22.11万件，其中投诉8.75万件，同比分别下降17.93%、51.74%，降幅均高于全市水平。一组鲜活的数据背后，是江宁区用一条热线交出的政务服务“满意卷”。
诉来速办 政务热线为民解难题
“你好，这边道路积水严重，麻烦让人来处理下呢。”“路边大树被大风刮倒了，存在安全隐患。”……今年进入汛期以来，受极端天气的影响，12345政务热线成了群众的“平安线”。
工单就是命令，群众安全问题“诉来速办”。江宁区12345热线平台积极落实极端天气工单24小时专人接听、派发、督办、回访，保障诉求工单第一时间下派，承办单位第一时间核实处理，实现群众诉求“马上办”。7月以来，共计受理极端天气工单1260余件，及时高效解决了居民群众反映积水淹水、房屋漏水、树木倒伏等一系列实际困难，让群众诉求“办得快”“办得好”。
“将一件件诉求工单转化为群众的满意清单，是我们一直努力的方向。”江宁区行政审批局热线中心负责人陈林表示，针对节假日大客流现象，12345热线平台预警分析诉求集中事项，今年“五一”假期，在文旅局、农业农村局、市场监管局、公安分局等单位的通力合作下，“五一旅游诉求”全部当日办结，综合满意率达到96.13%，首办满意率及解决率高于全市各板块组平均水平。
一通通电话，反映的是群众的“关键小事”，却是工作人员的“心头大事”。江宁区12345在做好服务群众“在线人”的同时，强化大数据分析，建强政务热线百科知识库，提高在线解答率，让热线电话有温度、有速度。
联通联办 政务热线服务再下沉
“以前购买的小产权房找不到发票，导致无法办理更名，正发愁不知道怎么办，没想到碰到12345现场受理点在这儿办公，帮我四处打电话出主意，办成了这件事！”今年，江宁区江宁街道12345在新铜、新洲、盛江三个社区设置现场受理点，以及在街道便民服务中心设立专窗，该便民服务获得了群众的好评。上半年，“三点一窗”共接待78人次，解决率95.24%，满意率100%。
（图为江宁街道热线现场受理专窗）
人员沉下去，服务送上门，江宁区12345积极探索“联通联办”工作模式，企业群众的诉求渠道由电话端的单行线向多元化拓展，助力社会治理现代化。
上门服务延伸诉源收集触角，网格巡查提升精细治理水平，“园街吹哨、部门报到”推动事事有着落……一系列“联通联办”举措跑出政务热线服务“加速度”。禄口街道12345积极搭建“精网微格”工作格局，实现设施报修、环境卫生等诉求通过网格微信群即可反映解决，物业管理类诉求量同比降低36.64%。江宁区12345通过“园街吹哨”发出集结令，推动“部门报到”响应群众诉求，其中秣陵街道吹哨工单251件，有效推动了百家湖别墅违章搭建等一批疑难民生诉求的解决。
（图为秣陵街道12345现场受理点）
未诉先办 政务热线吹响预警哨
在推进“诉来速办”“联通联办”的基础上，向“未诉先办”延伸，推动民生服务在前、隐患消除在前。“我们通过挖掘、梳理、分析来电大数据，12345热线为诉求集中的领域精准‘画像’，全面感知社情民意，推动靶向治理。”江宁区行政审批局相关负责人说道，通过同期高频诉求分析，实行“日报告、周分析、月预警”，今年以来预警相关诉求量同比下降31.23%。
部署会上发布了《江宁区“未诉先办”首批攻坚克难任务清单》，聚焦老旧小区空间改造、污水管道改造、道路建设等37个高频民生事项，化被动响应为主动出击，着力破解“硬骨头”问题。
问题清单就是政务人的履职清单。涉房投诉一直是群众诉求的热点，今年1-7月，江宁区房产局、江宁区城乡建设局、江宁区规划资源局等房地产专班成员单位积极联动，并联合属地街道（园区），完成星耀都荟花园、润岚府等15个项目交付前联合服务工作，共查找并整改各类交付问题113个，实现前端治理、未诉先办，从源头化解房地产领域潜在投诉矛盾，为居民幸福入驻护航。房产交易、房屋质量类投诉工单量同比下降65.2%。
此外，江宁区市场监管局也积极推行“12345未诉先办”模式，围绕农村食品安全隐患问题，突出重点区域、重点场所、重点品种、重点行为，加强风险隐患排查，集中力量开展专项整治，发现问题及时整改，确保发现问题提前一步，解决问题向前一步，让百姓共享“舌尖上的安全”。
12345，一根电话线连着政府和群众，架起政府为民服务的“连心桥”。下一步，江宁区行政审批局将持续优化便民热线工作，推动政务热线从接听“民声”到走进“民生”，蹚出政务热线助力社会治理现代化的江宁路径。
