各位小伙伴们大家周一好，本期跟大家分享关于京东风向标的提升方法，针对京东店铺的风向标，我们要如何去提升？从风向标的组成部分开始讲，共分为三个部分【咨询体验、用户评价、售后体验】
一、咨询体验分
平均的响应时长
计算逻辑：客服人工回复消息与用户消息之间时间差总时长/响应次数
如提升方法:
1.快捷话术的准备，进店之后直接发送快捷话术，先响应后回复。
2.快捷切换时间由长到短进行回复
售前客服满意度
计算逻辑：售前（非常满意+满意）/售前总评价量
提升方法:
1.增加优质客户的邀评量，引导客户好评，对于聊得不错的客户要进行主动邀评（邀评的时候注意话术，不要太死板，不要搞得自己太像机器人，简单一点，直白一点，老板，帮忙点点评价，这个月的奖金就靠您了！）。
2.如果快到下班了，发现自己的数据还没有达标，那就联系自己部门或公司内的小伙伴帮忙点点小红心，把数据拉上去。
3.针对客户不满意的地方，我们尽可能的协调，给差评无非就是没有满足客户的需求，如果不是白嫖的前提下，咱尽可能的给客户让步，避免因小失大，咱们把格局先展开，评分拉上去之后流量自然来。
30秒应答率
计算逻辑：是售前30秒应答量/售前的咨询量
提升方法:
1.快捷话术:进店直接发送，保持先响应后回复的原则
2.快捷切换，优先回复等待时长较长的客户
3.如果是售后问题比较难回复的，可以先回复“稍等”让客户等待一下，不要让响应时间一直挂在那里
咨询转化率
计算逻辑:咨询售前客服后下单的用户量/售前客服接待用户量
提升方法:
1.及时回复
2.亮点介绍
3.精确解疑
4.引导下单
5.感谢支持订单核对
专门提升询单转化率的我另外一篇文章有写到，可以作为参考，我这里就不再一一的详细讲解了《如何提升询单转化率（培训课件+主管自我提升课件）》
促成金额占比
计算逻辑:客服促成金额/销售金额
提升方法:
1.关联销售
2.提升销量
3.参照以上转化率的提升方法
留言率
计算逻辑:留言量/咨询总量（留言量+咨询量）
提升方法:
1.保证平台的考核时间都有人在线，早上的八点到晚上的12点（每天接待时长＞16小时）
2.如果晚上的零点到早上的八点那一段时间晚上流量还是比较大的，可以考虑增加晚一点的班次，到晚上两点左右。
3.可以考虑合作一些机器人，机器人的话就通常来说也比较贵，是否需要可以按照自己情况而定
二、用户评价
用户评价客服其实把控的东西没有办法太多，咱只能说尽力而为的去减少差评的产生
24小时中差评处理率
计算逻辑:24小时内中差评回复的数量/24小时内中差评的总量
提升方法:
1.将后台产生的中差评及时回复处理，避免中差评时间过长未回复
2.当天的差评当天清零
差评率
计算逻辑：商品差评量除与商品评价总量（好评+中评+差评）
提升方法:
1.产品问题:无法正常使用的，那我们就安抚客户及时换新，如果可以正常使用的，那我们就尽量的协商补偿。
2.物流问题:未发货的协助客户跟踪发货仓情况，查看是否有库存，如果没有库存的话，跟进具体到货时间同步给客户
如果已经发货了但是物流延误，停滞等问题，协助客户跟踪物流，联系京东那边进行催促。
第三、售后体验
售后返修率
计算逻辑:审核通过服务单量/出库月销量
提升方法:这个其实跟每个店铺的品类有关，有的需要返修，有的不需要返修，这一块就没什么好讲的，及时处理就好了。
售后满意度
计算逻辑:（非常满意+加满意）/评价总量
这个注意一下，跟前面的咨询体验里面的满意度是不一样的，售后体验里面的满意度仅仅只考核已经有下单的用户二次咨询后的评价才会纳入售后的满意度，未下单的评价则会纳入售前客服满意度
提升方法:
1.增加优质客户的邀评量，引导客户好评，对已处理好的客户要多去邀评
2.针对客户不满意的地方，尽可能的尽量协商，尽量满足
3.其他参考差评率的解决方法
售后服务-售后时效
计算逻辑:售后总服务时长处于审核通过总售后服务单量
产品质量返修率
计算逻辑:审核通过服务单量（产品质量，假旧货开箱残，缺少配件，软性故障，外观原因）/出库月销量（订单跟踪30天）
提升方法:
这两项其实也没什么好讲的，就还是那句话，及时处理就好了。
重点小结
咨询体验模块小结：其实更多的都是一些比较基本的东西，客服模块做好优化，做好话术，用心的跟踪好自己的数据，基本上都可以把控到一个中等水平
用户评价模块小结：能够实际意义上做好的，也就是24小时的中差评处理率，起码来说要把它处理到保底85%，能够维持一个中等评分，正常来说当天回复完也不是什么太大的问题。
差评率模块小结：这个东西也是客户主观给的会更多，我们客服来讲只能说做好安抚，做好协商的准备，非服务导致的差评率我觉得这个都是正常的，因为客户可能是因为物流问题，因为产品使用问题或者是客户自己不会操作等等问题都可能给差评，只有一点我们客服是可以把控的，就是尽可能的避免服务上面的差评，针对其他的差评，我们尽可能的进行协商和挽留，尽量的舔。
售后满意度模块小结：实际上主要注重的就售后的满意度，这一块是非常重要的，起码来说要保持在98%左右（类目不同也有差异参考图行对比）而且这一块我们也是要非常重视起来的，因为这个单靠我们人员是没有办法进行去刷的，所以我们只能做好售后的服务，让客户满意，并让客户帮我们点点好评，有一个指标是非常重要的，产品一定要过硬，你产品不好，你客服再怎么舔都是有限的。
以上就是京东风向标的提升方法也比较简洁，我也不想讲的太长篇大论，简言意骇能通俗理解就好了。
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