客房部岗位职责和有关规章制度　　一、客房部管理员职责　　二、客房部主任职责　　三、接待部主任职责　　四、总台服务员职责　　五、客房部领班职责　　六、客房服务员职责　　七、客房楼面值班员职责　　八、客房部规章制度　　客房管理员职责　　客房部管理员在所长的领导下进行工作厦门“非改租”操作规程什么时候执行，主要职责：　　1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。　　2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。　　3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。　　4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。　　5、协助有关部门共同接待好重要宾客。　　客房部主任职责　　客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：　　1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。　　2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。　　3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。　　4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。　　5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。　　6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。　　7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。　　8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。　　9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。　　接待部主任职责　　在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责：　　1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。　　2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。　　3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。　　4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。　　5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。　　6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的意见反映到各部门主任，并同时上报所长。改进接待工作，加强联系，争取客源。　　7、听取客人投诉，尽可能及时解决客人投诉的问题。事关服务质量问题，应立即向客人道歉，有关菜肴、饮料、商品等问题，应向有关主管部门联系并给客人提供调换机会。　　8、认真落实重要客人的接待工作，客人抵店前，在客房内设置欢迎卡、鲜花、水果，并负责检查保证不出差错。　　总台服务员职责　　1、树立“宾客至上，服务第一，精通业务，坚持原则，准确无误，灵活处事”的思想，以良好的形象，得体的仪容仪表笑迎宾客，全心全意为宾客服务。　　2、负责记录公安部门通辑通报及宾客的要求，并及时上报。负责来往首长、会议的排房和有关首长来往食宿事宜的通知，负责会议室出租的通知。　　3、负责掌握及时核对当日客流和会议代表安排情况，及时调整床位，提高床位利用率。　　4、负责办理宾客住宿单、住宿证、住宿登记表、营业日报、月报表、结算房租、收费、票务等，做到书写整洁、字迹清楚，大小写数字准确无误，日清月结。　　5、熟悉厦门主要参观游览点、文化娱乐场所，当地风土人情、民间风俗、土物产品、风味小吃及所内设施、设备、宾客须知、航运客运车次的抵离时间，熟悉机关科室名称、职级别，熟悉本所电话号码。　　6、主动向宾客介绍情况，有问必答，热情周到，不亢不卑。　　7、维护大堂秩序，保持整洁卫生，爱护公用物品，注意积累各种资料。　　8、遵纪守法，保守部队机密，做到不该说的不说，不该问的不问。　　9、严格履行住宿手续，负责办理宾客住宿登记，认真查对证件，认真填写宾客住宿登记表，严格填发住宿证，坚持分类安排住宿，坚持散客住宿预收住宿费。结算房租、收费、票务等业务，做到书写整洁、字迹清楚，大小数字准确无误。日清月结。　　10、严格收费标准和手续，认真查对收款票据，作废发票必须三联齐全。任何人不得擅自更改收费标准，当日款项日清月结，当日上缴财务，下班前必须将所有款项收入保险柜，保险柜锁匙必须随身携带，任何时候不准托人代管。　　11、严格交接班制度，不得忘事、漏事、办错事，对公安部门的通缉通报必须及时向领导及楼层服务台通报，并向宾馆主管领导报告，注意查对布控。　　客房部领班职责　　客房部领班直接对客房部主任负责，负责管理本职范围内的接待服务工作，主要职责：　　1、检查所管楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。　　2、根据要求填写值班表。　　3、做好对所属员工的日常考核。　　4、掌握楼层客房出租情况，合理安排人员。　　5、负责检查督促各班岗位责任制的落实，以及安排并检查楼层和公共区域的卫生情况。　　6、定期征询长住宾客的意见。　　7、对重点宾客站在梯口迎送。　　8、掌握楼层物品领用及消耗，搞好物品管理。　　9、参加领班例会，组织本班组的业务学习。　　10、执行上级的工作指令，并确保完成。　　客房服务员职责　　客房服务员负责客房的整理和清洁工作，主要职责：　　1、每天打扫客房前，须检查补给品。　　2、按照招待所规定标准，对自己负责的客房进行整理打扫，并及时补充物品。　　3、准确掌握本楼层住客的情况，并严格按照出入证房号为客人开门服务，不得私自为客人换房或私自开房接待客人。　　4、使用礼貌用语，主动与客人打招呼问候，回答客人的疑问，做到“三轻”、“三到”、“三勤”，以主人翁态度接待客人。　　5、保持客房楼层安静和周围环境清洁、安全。　　6、每天打扫服务台，在下班前准备好隔天的一切用品，关闭电源开关，清理垃圾。并检查房门是否锁好，有无其他安全隐患，如发现可疑的人和事，应立即向客房部、保安部报告。　　7、负责开启房门，让有关部门（工程部、保安部等）的员工进行工作，期间必须有一名服务员协助并处理善后工作（如：房间清理、关门等）。　　8、完成领班、主任、管理员交给的其他工作，听从领导安排，不得与领导发生争执。并自觉主动学习理论知识及掌握操作方法。　　客房楼面值班员职责　　负责楼层的日常服务接待及安全保卫工作，为客人提供舒适的服务。其主要职责：　　1、确保梯口服务台的整洁，提供楼层日常服务接待，尽可能满足客人的要求。　　2、根据要求填写住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。　　3、做好来访宾客的登记和接待。对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，经被访者同意后再引领来访者进房，盯人到位，注意来访者进出时所携带的物品，被访者不在房内绝不允许开门让来访者进入房间取物或在房间内等候。　　4、介绍本所主要服务设施及客房的服务项目，办理客人委托事项。　　5、主动迎送客人，帮忙提行李；客人退房后检查房间设施并及时向总台报告。　　6、检查房内的电器、空调、电话等各种设施是否完好，如有损坏或故障，须及时向部门主任、管理员报告。　　7、搞好值班台、公共区域及后台区域的清洁工作。　　8、换班前为接班人员做好接班准备，严格交接班手续及安全保卫。　　9、值班人员应尽职守责，加强安全检查，保管好客房钥匙，消除各种安全隐患。　　10、接受并确保完成上级布置的工作。　　客房部规章制度　　为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。　　工作制度　　一、仪容仪表　　1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。　　2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。　　3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。　　4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。　　二、劳动纪律　　1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。　　2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。　　3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。　　4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。　　5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。　　6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。　　7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。　　8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。　　三、工作程序　　1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。　　2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。　　四、文明礼貌　　1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。　　2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。　　请销假制度　　严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。　　1、招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要按时参加，不得请假。　　2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。　　3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。　　4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。　　卫生制度　　1、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。　　2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。　　3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。　　4、 环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。　　生活制度　　全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。　　1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。　　2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。　　3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。　　登记制度　　1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。　　2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。　　3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。　　4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。　　5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。　　客房安全防事故制度　　1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。　　2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。　　3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。　　4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。　　5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。　　6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。　　7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或公园派出所。　　8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。　　9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。　　10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。　　11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。　　12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。　　宾客遗留物品处理制度　　1、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客。　　2、如未能及时交给宾客应立即上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。　　3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。　　4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。　　5、因特殊情况在1—3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交招待所保管。　　6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。　　楼层物资保管制度　　1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。　　2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。　　3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。　　4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。　　5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。　　6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。　　7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。　　8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。