公关执行的五个流程——堵如何正确的危机公关处理、淹、疏、引、防。“危机的根本预防还是要靠产品，但是也要靠战略。”

第一个指导原则，叫快时间，这个非常重要，我们倒推到20年前，日报和晚报是最主流的媒体，24小时内就一张报纸，前一张报纸报道了研学机构有问题，第二天反映就可以了。但是现在是互联网时代，社交媒体时代，出现了一个问题，微博很快就会炒的很热，你的这个事情就很快酿成巨大的负面，很可能上了热搜，现在不是黄金24小时了，有人说是黄金24分钟，有人说是黄金4小时，海底捞出现食品安全危机公关事情24分钟之内非常及时的，公关团队24小时值班的，出现问题马上处理。

第二给事实，坦诚真挚讲方法，错了就是错了，对了就是对了，真挚我要让别人看到企业其实是有良心的，我是真正在说实话的，而不是说谎。

第三个就是讲方法，有很多人会聊天，有很多人不会聊天，会聊天的人情商很高，会聊天在公关中就是沟通的根本，在写危机公关文案的时候，足够讲究方法，说的有理有据，又不焦虑，又不纠结，这个就很成功了。

第三个叫给态度，所有的质量问题都是态度问题，企业态度不够端正的话，会让很多用户吊失信心。

第四个叫给服务，之前服务不好，之后一定要去改进。

第五给答案，不仅认错，而且说出怎么错了，让大家看到行动，以后如何去规避这样的事情。

一站传媒|危机公关处理：海外中餐馆谣言

中餐馆惹谁了？是谁将谣言对准中餐馆，散布给公众？中餐馆谋划者又该如何应对此类风浪，他们的长处又该向谁来寻求庇护？记者颠末观察，试图还原给读者一个事实真相，并警惕其他中餐业谋划者：“谣言止于智者”的说法在有文化差此外异国他乡，可能行欠亨。网络时代，要应对谣言散布，传统的中餐业还需武装现代的危机公关办理意识，才气实时走出困境。谣言如何风声四起本年3月，先是英国威尔特郡(Wiltshire)一家中餐馆被讹传在冰箱里发明死猫，谣言迅速口口相传，蔓延到整个社区。该店生意缩水三分之一，中餐馆主，一对辛苦打拼了11年的华人匹俦深受困扰。一些食客对谣言深信不疑，有些年轻主顾甚至幸灾乐祸地在店里学猫叫。时隔不久，西约克郡的另一家中餐馆也被谣言袭击，称一名食客在中餐馆吃出狗芯片。这一次，谣言的势头更激烈：通过社交网站Facebook和Twitter，动静很快被网友传遍了四周的五个市镇。谣言轰动了警局，最后本地当局的情况卫生部门(EnvironmentalHealthTeam)也达到现场。经查抄，处所当局的讲话人确认：“我们没有接到有关这家餐馆的任何投诉，这家餐馆今朝是‘卫生三星尺度’，我们也会应食品尺度局的要求按期举行卫生查抄。”方算是为这家中餐馆“正名”。但谣言并无停息，近期，又一则“吃到狗芯片”谣言伤害到约克郡鲍特里(Bawtry)镇一家中餐馆。谣言还传，皇家防备虐待动物协会(RSPCA)也介入到观察中，致使公众深信不已。刚开始，餐馆老板认为这些谣言谬妄好笑，并未出格在意。而随后一系列的退单让他们提高了警惕。东家找到唐克斯特市政厅情况卫生部门(DoncasterCouncil’senvironmentalhealthteam)哀求帮忙出示信件，张贴在店内，以示清白。不但在英中餐馆遭受狗肉谣言中伤，按照西班牙《华新报》报导，本年4月，西班牙多加电视媒体也曾炮轰中餐馆，称马拉加中餐馆屠狗做餐。一时间土崩瓦解，人心惶遽，引起本地震物庇护协会的人员到中餐厅、华人商店等地号令遏制吃狗肉。而谣言的罪魁罪魁，竟是本地华人在吃暖锅时的一句玩笑，致使外国人将以牛羊肉做料的暖锅误认为狗肉暖锅。戏言变谣言，严重危害了中餐业的外洋形象。文化差别火上浇油谣言为何愈传愈烈，而食客们又为何对这种化为乌有的谣言深信不疑？在英从事餐饮业多年的全精华人外卖工会主席陈德樑认为，讹传对准中餐馆早已不是新闻，这和洋人对中国根深蒂固的饮食文化成见及文化差别有关。“讹传10年前也有过。英国就产生过很好笑的变乱。好比鸽子不见了，他们会说华人拿去吃了。有些处所鹅不见了，鸭子不见了，哦，‘华人拿去吃了’。洋人认为非论是天上飞的，地上跑的，水里游的，中国人都可以拿来吃。”事实上，纵然在中国海内，食狗肉的也是个体地域。看到谣言的人只要稍加岑寂便能阐发出，在英谋划多年，对英国食客的习惯快乐喜爱有深刻了解的中餐馆谋划者，怎么会成心拿狗肉来触犯客人？打开Facebook，从那些谣言散布者和答复者的言论不难看出，这是由于他们对中国饮食文化根深蒂固的成见。在题目为“中餐馆发明狗肉，你还会去这家餐馆用餐吗？”的帖子答复里，有网友说，“太恶心了，不管这事是不是真的，我都不会去了”；“中国人爱吃狗肉是众所周知的”。这个帖子也被迅速转到了一个英国社区网站PetForums。在这个爱狗人士堆积的网站里，这个帖子迅速被谴责，爱狗人的恼怒无疑转移到了中餐馆谋划者身上。本年10月15日英国卫报LijiaZhang颁发文章说，这(谣言，编者注)是种族鄙视的一种形式。“中国的食物十分精美庞大，但西方人总是存眷个中那些我们不吃的小部门奇怪食物。原因之一是中国有过饥荒史，所以他们烹饪时不克不及晦气用一切可以操纵的资源。”早在中国古代，人们对家禽等六畜的界说中也有狗的存在。但在西方，这种看法毫不成接管。而海内的饮食文化专家认为，这是一个文化融会的问题。谣言的流传和食客的态度几多反应了他们对中国的这部门文化不克不及接管。这和海内媒体指责外洋非通例饲养家禽获取鹅肝、鸡翅是一个原理，但西方人并无因此拒食鹅肝和鸡翅。传统中餐亟需现代危机公关陈德樑认为，这几起案例中，中餐馆还缺乏危机公关意识。比方，在第一时间内低估了Facebook,、Twitter等社交网络的病毒式流传的威力。中国人的传统看法“谣言止于智者”在有文化差此外英国事行欠亨的。“从业者可能但愿大事化小，小事化了，这样容易错过还击的第一时间，造成谣言蔓延，影响生意。其实这也不难办：好比，处所当局对餐饮业谋划者很体贴，出了问题他们固然要管，那就让他们来提供证明，餐厅表面有没有猫狗的骨头；报告流传谣言者，有什么证据接待去跟当局说。另有，这些‘有嫌疑的’中餐是否是在这家餐厅买的？最早‘曝谣’者能不克不及道歉？”陈德樑发起。事实上，让造谣者登门报歉，甚至被罚款判刑都有可能。按照德国汉文媒体《西南新闻报》去年2月的报导，斯图加特四周一家中餐馆被造谣说冰箱藏有死猫，甚至连小城20只猫失踪也被指与该店有关。本地盖斯林(Geisslingen)动物庇护协会主席接到邮件后未经核实，就转发给了该协会5名理事，随后，协会理事又转发给了库痕(Kuchen)市长，导致变乱有了官方性质。尽办过后该协会主席和市长一同到中餐馆报歉，但本地法院仍对峙告状并裁决盖斯林动物庇护协会主席缴纳300欧元罚金，缓刑两年。正是由于中餐馆主在第一时间做出回应，才给了谣言散布者有力的还击。回首这几起谣言散布变乱，也从另一个方面反应出了中餐业谋划者融入本地社会的问题。对中餐业者来说，“关起门来经商”，“两耳不闻窗外事”，大概已经不适应现时市场情况的必要。“工作产生后你的支持者有几多。不但要开门经商，还要常常和本地人相同。好比本地筹款，学校有勾当，你有没有介入。你介入了，各人认识你、知道你，失过后，才请得动本地居民帮手澄清”，陈德樑说。在华人论坛上,也有存眷中餐业形象的热心网友发帖支招。在英国广东华侨华人结合总会(TheFederationofUKGuangDongChinese)的论坛上，有网友说，“假如我是这家东家，我会拿出一些钱举行PR大抨击，挨家挨户找支持者签字，然后到本地议员那里寻求政治支持，邀请本地报纸记者到餐馆作客，把那些与中国有业务干系的公司的人请来吃优惠餐，然后让记者写文章报导。把这个报导用发传单方法发给本地居民，我想，这个谣言会不攻自破”。《英中时报》记者就狗肉谣言变乱采访了英国专门监视食品卫生平安的部门——英国食品尺度卫生局(FSA)。FSA报告《英中时报》，该局一般不会特意为个体餐厅特意出具声明，除非有人举报，他们才会到现场检察。但只要是及格的餐厅，每年都有该部门出具的卫生及格尺度，这是足以阐明问题的证明。而各地当局也有专门的情况卫生部门(environmentalhealthteam)来监视餐饮业的卫生。其实在几起事例中，中餐馆主都曾为维护声誉所做过尽力。西约克郡的中餐馆主曾找到本地报纸《Pontefract&Castleford快讯》举行澄清。之后，他还但愿Wakefield处所当局能出具声明还以清白，但遭到拒绝。幸运的是，跟着事态扩大，轰动了警局，本地情况卫生部门到该餐馆举行了卫生查抄并出具证明。而近期在约克郡遭受谣言冲击的另一家餐馆东家陈女士也暗示，计划报警查找谣言散布者，并诉诸法令。今朝，狗肉谣言已渐平息，但一些社交网站上的狗肉谣言言论并未删除，也缺乏质疑的声音。此次狗肉谣言所折射出的传统中餐业缺乏现代危机公关的意识，还需从业者当真反思