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工单是什么意思,有什么比较好的工单系统推荐吗谢谢

2022-06-26 06:46:30 来源:天空软件网 我要评论()

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工单是什么意思,有什么比较好的工单系统推荐吗谢谢

先梳理一下题主所说的工单系统的需求和难点吧工单是什么意思:

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1、需要和在线客服系统配合使用(连接外部系统)

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2、工单不只是信息记录,还需要进行流程审批和任务指派

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3、工单处理完毕之后进行集中电子归档,方便日后查询追溯

强烈推荐使用轻流定制化搭建适合你需要的工单管理系统,下面通过一个客户实例来看下轻流提供的具体解决方案吧:

一、现有系统存在的不足轻流某客户已有一套CRM系统,它的重要功能之一就是客服人员在接收到客户反馈之后创建工单。客服人员需要分析工单的内容,根据实际情况将内容反馈给产品、技术、售后或者下属工厂等部门。

相应的部门接收到客户反馈后,需要根据企业制度开始处理,处理完毕之后需要通知客服。

这个场景简单易懂,非常好理解,但是在实际操作中会存在很多问题,比如:

工单从客服人员发起后,数据在线下在多个部门之间流转,容易丢失;管理人员无法监控数据,查看不到全局信息;客服除了主动询问其它部门,无法获知工单当前的处理状况;事后归档统计困难。

二、如何对工单进行高效管理为了解决该场景的数据流转问题,该企业使用轻流把线下的工单处理流程线上化,直接解决上述的四个问题。

具体操作是这样的:

该企业事先在轻流当中建立好处理工单的流程,设置好需要处理和抄送的节点(题主的也可以通过轻流搭建合适的工单管理系统)。

如上图所示,工单处理可以被分解为如下步骤:

客服人员在客服工单系统中获取用户提交的信息,然后在轻流当中提交需要处理的工单。各相关部门作为处理节点的负责人,会在数据流转到该节点时收到待办通知。相关部门处理完毕通过之后,数据会继续流转到下一个处理节点。流程中可以设置合适的抄送节点,把当前工单的处理状态发送给客服人员和管理者,提醒他们当前数据的状态。工单处理完毕之后可以电子归档,方便日后查询追溯。在轻流中该企业的售后工单处理流程如下图所示:

你可以自定义业务处理流程,每一个流程节点该谁来填写、审批,填写什么信息,抄送给谁,甚至是否需要自动发送短信、邮件等待,这些都可以根据业务需求进行设定,同时轻流也可以帮助实现工单的指派分发任务。一旦设置完成,数据就会自动进行流转处理。

三、使用连接功能,更进一步自动化使用轻流将线下的流程自动化以后,确实解决了很多问题,但是上述的流程仍然有不足之处,该客户又发现了如下的问题:

从客服工单系统到轻流,数据的转换输入是由客服人员手动完成的,这个过程可能会比较繁琐而且费时费力。客服收到工单的处理状态是通过抄送邮件得知的,并不直观,且无法与老的CRM系统兼容。流程中处理的数据无法触达客户,需要客服手动通知客户当前工单的处理状态。每个部门可能有自己内部的管理系统,数据从轻流到达这些内部的管理系统仍然需要手动录入。

那么这些问题轻流有没有应对的策略呢?

当然有!为了解决这些问题,轻流提供了强大的“连接”功能!(可以解决题主对接客服系统的需求)

比如,研发部门使用了Jira(一款项目与事务跟踪工具)来管理研发和技术支持工作,售后部门使用问卷星来收集工单处理后用户的反馈,产品部门使用了Confluence(一款企业知识管理与协同软件)来对工单处理中产生的各种知识进行归档······轻流在流程引擎中,可以像“胶水”一样,把他们联系在一起。

如上图,工单的处理变成了这个样子:

从原有系统来的数据不用手动输入到轻流,而是直接让系统通过OpenAPI或者Qsource将数据自动传递到轻流。流程中使用Webhook将轻流的中的数据传递到已有的系统,也不用手动录入了。可以通过Qrobot短信/邮件直接触达客户,告知客户工单的处理状态。流程中通过Webhook将技术回传到工单系统,对工单进行信息更新,客服人员直接在工单系统当中看到工单的信息变化。

通过OpenAPI/Qsource,外界可以把数据传递到轻流中。通过Webhook,轻流可以在数据的流转中将数据推到外部系统。

采用类似的操作,该企业使用轻流的连接功能直接从CRM系统中读取工单信息数据,轻松地将用轻流搭建的售后处理流程与现有的CRM系统进行了无缝衔接,省去了大量的人工手动操作的工作,既节省了员工的时间,也避免了手动操作中的错误出现。

企业只需要少量的配置和开发,就能让轻流像胶水一样把企业内部已有的系统连接起来,共同为企业运转提供支撑。

在这个过程中,连接功能不仅仅减少了重复繁琐的手动处理数据操作,还将企业内部其它系统组织起来,提高运营效率,较少使用成本和部门压力。

好啦,本次案例分享就到这里啦,轻流解放你的双手,让管理更有效!希望对大家有帮助!

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