作者 | 陈晓刚
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
假作真时真亦假，真作假时假亦真
——红楼梦
我最近经常思考，在如今如此内卷的汽修后市场，门店还能不能建立护城河？还能不能有突破现状的项目？
汽服门店面临的困局是显而易见的：3-6月稳步萧条，7月依然没有改观，在近两个月走访门店的过程中我强烈的感受到，整个后市场都好像弥漫着一个谜团，那就是没有“预期”。
是坚持原有的经营策略？还是赶紧搞活动“收割”一把？又或者，换一条赛道重新出发？
一切，都处于迷茫和焦虑这两种不可知否的状态里。
自打从事汽服门店培训以来，不知不觉已有16个年头，其中接触了大大小小的门店近千家，各种所谓的经营项目大同小异，没多少让人耳目一新的东西，最近也一直在思考一个问题，都在玩花样，难道基础的保养养护就没有突破的空间了吗？
可能任何一家店对保养项目都又爱又恨，爱的是确实在店里保养的客户忠诚度较高，后期有很大的开发空间；
恨的是保养这个项目好像现在不管有没有技术的门店都能做，都说自己是专业的，让车主不知如何选择。而且竞争到早就打价格战的状态，什么“99半合成”、“199全合成”满天飞……
而拜访门店时和老板一聊天就是各种吐槽，恨不得以后都不做保养了，为什么会出现这样的情况呢？
经过反复的思考好像得到一点答案，希望在这期文章中与大家分享，共同探讨保养养护的未来发展。
一、保养不等于换机油
我早年在一家大型综修厂学徒，自打学徒的第一天就被师傅告知：保养主要是换机油，只要机油换好了，其他都不重要，基本上不做什么检查，都是车主说哪里有问题才去看看那个部位。
当时的情况只要车主不说哪里有问题，就没人愿意去主动检查，那时候这么做有没有错呢？没错，确实保养主要的工作就是换机油。
但是直到现在，不少门店老板思维还是认为保养就是换机油，这就有很大问题了，因为你店里的认知可能是20多年前综修厂的认知。
现在还有很多门店千方百计研究机油价格、滤芯价格，研究怎样节省成本、怎样比别的家更优惠更有优势，认为这样就能拉更多客户进店，比竞争这更有优势。
保养的本质是什么？
可能老板们、前台们、技师们都没搞清楚，也就不能怪老板们现在这么焦虑了，我想说的是，万事就怕认真二字，大道至简，只要用心研究，简单的项目背后也隐藏着巨大的机会。
笔者后来来到了一家美系品牌4S店做服务顾问，也就是现在很多门店的前台接待。一开始认为，我修了这么多年车应该在专业上没问题的，但是进来以后到车间一看傻眼了，这里的车间和我以前在的车间完全不一样：
快保工位配置是两个技师一个工位一套工具；
维修工位的配置是一个技师一个工位一套工具。
光单据就有6种，分别是《常规检查单》、《大保养检查单》、《维修过程记录》、《问诊单》、《项目推荐单》、《交车说明书》等等。
我心想，这么多单据，你们真能填完这么多吗？后来发现，人家真的填完了，而且要求服务顾问每天在晚上上交客服工单时要把这些单据整理好，并且检查有没有问题。
让我很震撼，估计现在很多门店都做不到十几年的4S店这么专业吧？
那时候，一开始做服务顾问是要做学徒的，不让和客户说话，只能打杂。
我跟了一位非常资深的服务顾问学习，和他一起接待保养客户时也是主要谈换机油，做哪些检测，然后问问客户开车的感觉怎么样，有没有需要特别检查的，可能这也是现在大部分门店能做到的接待方式。
但是当时4S店不会主动给客户洗车也不给客户洗机舱，服务确实没有现在的汽服门店好。
二、汽服门店下一步要拼技术
可能您看到这里认为保养不就这样嘛，还能玩出什么花样来？该玩的都试过了，很多养车连锁弄的标准化都已经很好了，也没见有什么突破，能怎样啊？
确实我也是有很长一段时间这样想的，但是由于工作原因也一直在寻找能不能有所突破的方法。
直到最近遇到了一位做保养养护二十多年的专家改变了我的想法，让我觉得汽服门店下一步的发展可能要拼真正的技术了，而不是天天做换油这样的“苦力工”这样简单，那些固步自封还认为自己技术很高，自我陶醉自己曾经战绩的“大师们”要警惕了。
这位保养养护专家的总体思维我大概给大家描述一下，他认为不管你换多好的机油，做多么完善的检测，让客户更换哪些好的易损件，做哪些必做项目，其实总体来说是为了改善车主的驾驶体验。
如果车主驾驶体验不好，其实一切都白做，还会让车主觉得你宰他，你家价格贵，就好比我们去医院看病，医生让你做这做那，吃那么多药，改变自己哪些作息方式等。但是你发现你的病情一点都没有改善，你还会相信这位医生说的吗？甚至可能会换个医院去看病吧？
这就是车主为什么比较相信给他看好病的医生，但不太相信给他保养维修好的技师和门店的原因。因为我们没有给车主带来全新的体验和从车主的角度和需求去维护他的车。甚至现在车主认为保养哪都一样，只要车不坏就行，价格越便宜越好。
以上是从车主需求层面分析，总结来说就是我们太自以为是了，车主说感觉不对，我们认为是车主太矫情，不懂车，而不去试车，不去检查，结果下回客户不来了。
老板们可能都不知道客户怎么流失的，因为这种“小问题”到不了了老板的耳朵里，我们的前台和技师就解决了。
三、如何改善保养业务？
下面再从技术改善层面分析一下：
第一，车是要跑起来体验的，不是在保养工位上做好就好了。
一台普通的乘用车从设计的角度来说，车辆运行起来要和驾驶者人车合一的，让驾驶者开起来踩油门不费劲，没有拖拽感很重要，当然杠精们又要说我保养不能改变这个车这么多的驾驶感受，要做到这样就要清洗节气门，清洗进气道，清洗缸内积碳，清洗三元等，总之要想好就要车主多花钱。
但是各位大师们，车主钱也花了，改善了多少了呢？
又有多少汽服门店在让车主做了那么多项目以后，自己去试车确实感受到明显效果了呢？
所以想和各位大师们说说，“车主要他认为，不是你认为”。我觉得这是现在汽服门店客户流失的又一重大原因。
如果大家有空可以研究一下保养的基本操作是检查、测量、紧固、调整、润滑、更换、恢复、清洁等八项作业，做的好的门店前台能把自店做的保养项目和检测项目，用这八个词结合起来和客户说，可能车主从一开始就觉得你家店做的保养和其他店不一样。
做到以上这些是不是就把保养做好了呢？
确实已经非常不错了，但是在竞争如此激烈的情况下还是有进一步提升的空间。比如说保养后和车主一起试试车，因为车主做完保养是要开这个车，是在动态下体验的，而我们认为的保养好是在车辆不动的情况下，各位想想这是否有很大差异呢？
如果我们不能让车主体会到开起来比保养前的状态好，我们做的保养价值在哪里？难道是因为你给他换的东西贵吗？
第二，检测不到位，营销都白费。
从保养的理念来说，车上的这3万多个零件在使用一段时间后都会有不同程度的变化，有的是氧化，有的是电解，有的是磨损，有的是松动，有的是干涩等等。
总之车辆在使用一段时间后会产生不少变化的，那我们的前台能不能通过和车主的沟通感受到，技师能不能在检测的时候发现，这都考验一个店的综合技术能力，不要客户一进店各种推销，各种套餐，各种套路，各种查车，各种增项…
所以笔者认为做营销要适可而止，不要过度营销。
据说有的连锁把前台、技师培训的跟疯子一样，客户一进店就疯狂的推销、查车、增项，搞得客户进店就好像自己是羊入虎口，员工都像狼一样两眼通红想撕下来一块肉。
而保养，绝不是现在很多店做的那么简单，和客户谈谈用几升机油，马上上举升机放机油，三分钟看看有没有明显的问题，然后给客户洗洗机舱就完了的事。
如果基础检测工作没做好，车辆实际问题检查不出来，不提高检测的技术和设备先进度。天天搞商业套路、喊提高流量，喊引流转化等，这样的业务模式、服务流程和销售流程是一定会招致客户反感且不能持续的。
第三，对异常现象的分析。
比如说现在搞得如火如荼的除碳项目、烧机油治理项目，门店都在疯狂参与。我想问问各位老板，你们真的找到产生积碳、产生烧机油的原因了吗？
一窝蜂的让客户做这个做那个，产生多大效果呢？对车有没有伤害呢？
我个人认为，项目不是这样做的，对车主来说没有解决产生积碳、产生烧机油的根本原因，只是做表像的解决是徒劳无功的。一时治好了，但后期还会有，甚至会损坏发动机。
我研究了多起产生积碳、产生烧机油的车型后，认为至少有一半的车辆是因为用错机油和保养不到位所致，真正因为长时间使用和磨损产生的积碳和烧机油现象非常少。
所以对一些异常现象的分析很重要，不能分析到位，问题的解决只停留在表面不能持续，所以很多店在引进一些养护品卖一阵子后卖不动了，笔者认为主要原因就是前台、技师缺乏对异常现象的诊断能力。
第四，严重缺乏对车辆数据的检测。
从2000年化油器就被电喷更替了，但直到现在大部分的技师还在用保养化油器车的方式在保养电喷车。在早年学徒时，那时候很多店招聘技师都要求机电一体化，但是现在好像没几家店在招聘的时候问这么详细了。
实际情况是现在做技师岗位的，确实学历不高，操作检测电脑等设备缺乏认知。但是门店老板要重视，不会可以学，不要认为你招到大工就高枕无忧了，他真正能做到什么程度还不一定呢？
现在车辆电气化程度如此之高，技师保养时候就拿检测电脑清个码，设定一下保养周期就完了，这是严重的不对，为什么不去看看点火，混合气……，有的技师会说我都查了，没显示故障看他干嘛，那我问你数据没问题，为什么会产生那么多故障和问题呢？
第五，从更高的角度去思考能否把车辆性能调整到最佳状态。
无论是燃油车还是电动车，发动机消耗燃油产生动力，电动车消耗电量产生动力，可是从产生动力到轮胎克服摩擦阻力驱动车辆前进，中间有很多个环节会让动力和电力损耗。
现在做的最好的燃油车的热效率才40%多，有将近60%的动力并没有用在驱动车轮上，特别是燃油车。如果从改善热效率的角度，技师们能不能找到改善的点呢？
可能大家觉得我好像在乱说，汽车出厂时候都设置好了，你让我如何改善。但是大家想想，如果我们通过对车辆各部分性能的调整，让车辆减少了动力的损耗，是不是就提高了动力还节约了油耗。
从哪些角度去调整呢？
比如发动机、变速箱、驱动桥，车轮等。可能有的技师说那太复杂了，我不会做。但是想想如果你的店能找到一个位置并调整好一些，让车主感觉保养后有一些变化。这时候是不是车主觉得你家技术不错？是不是比别的家靠谱？是不是愿意下次再来体验？是不是会把他以前保养后不爽的感觉和你说一说？是不是下次会再来找你？
所以老板们，当你的店没活的时候，能不能组织技师前台学学？能不能够把自己的车弄到工位上调调？感受有没有变化？想想你的店是不是有金刚钻？
综上所述，不是保养不挣钱，是你不会挣钱，不是不能战胜价格战，是你没有金刚钻，不是车主嫌你贵，是你还没有做到位。
笔者认为，以上介绍的方法店里可以试试，汽服门店的竞争说到底还是人才的竞争、技术的竞争，哪怕这个行业的发展是有限的，但店里的发展是无限的，经营方法的改善空间也是无限的，相信各位老板在下半年积极改善的情况下，否极泰来，业绩长虹。
