一、
随着规模的扩大，京东的购物体验出现了问题。
首先是开放平台的用户信息泄露。今年6月我在京东购物，还没接到货，就接到了自称是京东客服的诈骗电话。我把这件事转告了京东的相关负责人，京东的朋友道歉的同时，很无奈地说，现在的骗子无孔不入，这是电商行业，都需要解决的共同难题。
面对京东购物信息频繁泄露和日益滋生的电信诈骗，在8月下旬，湖南移动也不得不向其用户群发了一条电信诈骗预警信息，提醒用户，一旦接到京东客服电话，小心提防诈骗。
用户信息泄露之外，京东的另一个问题可能是，物流配送体验变差了。很多老用户都是冲着京东物流的当日达、次日达，能够送货上门，但随着京东开放平台的发展，越来越多的非直营商品，不再送货上门了，也开始放在各种代收点。放代收点不是不可以，其实淘宝、拼多多、当当这些平台的商品也大都是放在驿站、快递柜或者超市，只不过，没有送货上门，也就没有了京东原有的特色和服务卖点，购物体验跟不上就会流失客户。
比如，我就是在去年开始，购买米面粮油、酒水饮料这些超市商品，就从京东转战到了天猫超市，因为天猫超市能够送货上门，猫超也有当日达、次晨达，还有半日达。当然，遇到买药之类的比较急的，我也会选择美团或饿了么的跑腿服务。
在电商大盘横盘，购物平台商品趋同，价格也趋同的当下，购物体验尤其是物流配送端的快速和送货上门，开始成为重要的影响用户是否购买的决策因子。
在价格相同的前提下，谁送得快，还能送货上门，用户就去谁家买。最近电商市场，有个有趣现象：京东在挤进代收点的同时，菜鸟却开始玩命做送货上门了。
菜鸟自营运力菜鸟直送，也就是大家熟悉的“丹鸟”，主要服务天猫超市、天猫国际。目前天猫超市覆盖的全国300多个城市的送货上门都由菜鸟负责，包括米面粮油，酒水饮料等重货，都由菜鸟送货上门，还推出了“不上门必赔”。
京东快递在挤进代收点，菜鸟却开始玩命做送货上门，这背后，严格来说其实是京东和天猫的策略差异。它们的差异是，京东目前更看重规模，从自营向开放平台的扩张，阿里在强化自营业务，淘系自营业务中主要是天猫超市和天猫国际，两者更看重购物体验，也需要“送货上门”这一卖点支撑。
那么，为什么京东喜欢放代收点了，菜鸟却开始玩命做送货上门？这个问题，可以拆解成两个问题，第一，为什么会出现类似菜鸟驿站或者丰巢这样的代收点？第二，为什么菜鸟现在要做送货上门？
二、
菜鸟驿站的出现，为的是解决快递行业性难题。
很多人会怀念10年前的购物体验，大家觉得，那时候不管是京东或者是四通一达还有顺丰，一律通通都是送货上门，再后来，快递包裹，不是放丰巢，就是放菜鸟驿站，又或者是放在物业办公室或保安亭。
严格来说，之前的购物体验好，其实是一种错觉。因为以前的快递都普遍比较慢，量也少，也就会快递都上门的服务。顺丰之所以在那时候口碑好，因为顺丰主要都是商务市场，办公楼宇的文件快递，自然需要上门取件和上门签收。这两年顺丰的包裹，也跟京东一样，送货上门少了，也在往代收点挤。
菜鸟在2013年诞生，面向整个快递行业，刚出道就干了两件行业大事，第一是2014年推出了快递电子面单，第二就是2015年推出菜鸟驿站。两件事，其实都是为了应对快递包裹量激增引发的一系列问题。
菜鸟成立的2013年，这一年全国快递包裹量首次突破100亿件大关，菜鸟力推电子面单的2014年，全国快递包裹量是140亿件，菜鸟驿站诞生的2015年，全国快递包裹突破到了200亿件。
2012年全国快递服务包裹是56.9亿件，而2021年全国快递包裹数量是1083亿件。十年前日均包裹1558万，2021年日均处理包裹是2.96亿件，双11期间最高日处量是6.96亿件。快递规模上去的同时，快递时间却在缩短，也就是说，我们的快递其实是越来越快的，2011年全国快递平均时长是60.5小时，2021年的平均时长是53.45小时。
快递规模和时效两个指标的提升，除了快递公司们，更离不开快递小哥的努力。2012年全国快递从业者大致规模是100万人，2021年全国快递从业者大约1000万人。快递包裹量10年增长了20倍，但从业人员却只增长了10倍。
2015年，菜鸟推出了“菜鸟驿站”，与此同时，顺丰也联合快递公司推出了“丰巢快递柜”。2015年之所以会出现驿站和快递柜，两种业态的探索，是因为以当时的运力和人力，以及包裹量，整个行业都难以实现送货上门了。回想一下，2014年左右，是不是快递已经出现放在小区门口、学校门口等地点开始代收了，驿站和快递柜的出现也是为了解决这种无序代收的问题。没有快递代收点，仅靠快递员是送不过来的。
有过长期电商购物体验，经历过数次双11的用户对快递在过去十年的这个变化肯定也深有体验——2012、2013、2014年双11期间，最多的新闻肯定是快递爆仓，但2105年之后开始爆仓新闻也就慢慢少了，现在已经没有了。
中国快递业的进步，有目共睹，在实现了快递规模和时效基础建设后，对菜鸟来说，接下来要做的，就是提升快递的服务质量，“送货上门”自然是必选项。
三、
菜鸟、京东和顺丰，是两种路径的体现：
京东和顺丰，先在一、二线城市做送货上门，积累口碑，然后不断渗透市场，市场下沉的同时做大规模，为了规模京东和顺丰也要往代收点送；
菜鸟是优先解决规模，再来做时效，在实现两个目标后，再来谈体验，也就有了当下的“送货上门”。
两种路径都是各家公司基于自身资源和战略做的选择，也有它的优点和缺点，比如，京东和顺丰因为之前的口碑好，往下走的时候也就更顺畅，至于菜鸟，它的“送货上门”即便是覆盖了很多城市，也需要投入更多资源来教育市场，广而告之。
菜鸟当下最大的挑战是，改变人们的固有认知。让大家了解到，原来菜鸟还可以“送货上门”，原来天猫超市的送货上门也是菜鸟做的。
菜鸟“送货上门”的服务，分三类：
第一类是天猫超市、天猫国际这类淘系业务，除了在商品页面显示“送货上门”标志外，在订单的物流详情页上还会提示预计送达时间以及是否送货上门调研等很多细节选项；
第二类是淘宝天猫平台的行业线，比如大家电、大件家装、冷链等，这些“重货”垂直行业也全覆盖“送货上门”，而且针对家装、家电等还支持送装一体，近期菜鸟就联合天猫家装，面向全国招募家具送装师傅，平均月薪在2万到4万；
第三类则是通过菜鸟驿站实现的，在菜鸟APP上提供了“送货上门”的服务选项，淘宝天猫包裹进入菜鸟驿站后，消费者可自行预约送货上门，目前全国70%的菜鸟驿站都可以实现，菜鸟也在补贴站长，鼓励他们“送货上门”。
据说，菜鸟也在联合淘宝天猫、申通开发了“淘宝专送”的物流产品。用户在淘宝天猫购买时，有这个专送标的，在下单页面都可以直接选择包裹是否送货上门。目前“淘宝专送”还只是在杭州、嘉兴、西安几个城市试点，后面也会陆续覆盖更多城市。
“送货上门”是菜鸟从幕后走向台前的标志，这意味着，它也有了两个身份：第一个身份，是技术性服务公司，连接四通一达，帮助它们更好地在淘宝天猫上跟商家做生意；第二个身份是，独立的数智物流供应商，为天猫超市、天猫国际以及淘宝上垂直行业等做物流配送服务——根据阿里的财报，截止2022年6月，菜鸟外部收入占比已达70%。
菜鸟之所以重视“送货上门”，也跟阿里整体的战略重心有关，菜鸟是整个淘宝的物流底座，菜鸟的“送货上门”其实就是淘宝的购物体验升级之一。过去两年，疫情冲击之下，菜鸟在物流保障中也发挥了重要作用，无论是国际物流，亦或是国内的配送，都有它的身影。
疫情让人们意识到，物流服务质量直接关乎电商平台的竞争势态。物流的重要性，京东是个例子，拼多多也是例子——拼多多创始人黄峥在2018年的时候信誓旦旦表示，“拼多多不会介入物流”，但2019年拼多多也推出了它的电子面单系统，成立了供应链服务公司。作为后起之秀的抖音，其实也在2021年8月成立了两家物流子公司。
电商的竞争，以前是“看谁跑得快”，现在是“看谁更受青睐”，在各家平台商品趋同，价格趋同的当下，就要看谁更有差异化的购物体验——谁能有更好的商品，更好的价格，提供更好的购物体验。可以说，“送货上门”正在成为电商竞争的一个关键。
2014年菜鸟推出的电子面单成了行业标准，也引领了快递行业数字化风潮。2020年菜鸟为天猫超市推出“送货上门 不上必赔”后，也成为行业首家作出服务保障承诺的公司。
前不久，顺丰也跟着菜鸟推出了“不上必赔付”，成为行业内第二家作出不上门赔付承诺的公司。可以看到菜鸟和顺丰都在不断提升消费者体验，从送货上门到不上必赔，除了是对自身物流履约能力的高标准要求，也为行业做了一个表率。
快递业的又一次升级，开始了。
