首先明确一个观念：危机公关不是说什么问题都还要去“美化”的如何做好危机公关。

作为艺人本身就具有社会价值观念和舆论引导的责任，因为享受了比普通百姓更多的荣耀和光环，所以承担的责任也就更大一些，如果是形象崩塌，首先看定性分析这个所谓的崩塌是被恶意抹黑，还是本身出了问题。

若是前者，作为危机公关团队基于对个人形象的公关，首先要帮艺人发表声明，并通过合法合理的方式，维护艺人的合法权益。

若是后者，首先要区分是道德层面还是法律层面。若是道德层面，需要侧重于感性的致歉，这是对网友和社会的责任，该认错的不能推脱，深刻检讨，让事件进行软着陆。若是法律层面，危机公关不同与律师，不需要作为辩护方去“维权”，建议还是实事求是，依法办事，协助相关部门做好配合工作即可，维护社会公正就是最好的公关。

所谓危机公关就是指发生危机时，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。因为危机具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性，所以对于危机公关的要求也越来越高。

之前有一个说法，叫“黄金八小时”，然而现在是全媒体时代，八小时对于艺人或者是本身主体已经造成了伤害。比如我们所熟知的薛之谦事件，当事人薛之谦，对于李雨桐的言行，没有及时应对，这因为薛之谦的经纪公司本身是主打音乐出身，也对这种事情没有经验。

最经典的我认为并不是贾乃亮，王宝强的公关稿，因为她们本身是占理的，不会出太大的问题。但是如果大家对于绯闻事件还有怀疑或者是很相信的时候呢？

恰巧这个人在当时的公众形象一班，甚至于中等偏下，比如当年深陷生子风波的范冰冰撕一姐撕不过李冰冰，上着节目就被章子怡说：你怎么不回家生孩子？直点她的生子风波，那时候范冰冰还妖媚的代名词呢。

频频传出绯闻，有一次和王学圻先生传的绯闻格外厉害，现在鹿晗的经纪人，号称娱乐圈的“大牌推手”杨天真，在当时还是范冰冰的宣传总监，立刻出了一份公关稿，其中有一段话是这样的：你们连王学圻这样的老艺术家都不放过，我们也不会放过你们。既撇清了关系又树立了维护老艺术家的形象，挽回了范冰冰的公众形象。

危机的确认与评估

在危机爆发之初，往往是危机公关处理的最佳时刻，进一步恶化，就有可能进入漫漫无期的持续阶段，甚至可能进入危机剧烈阶段，最后导致企业破产。面对稍纵即逝的时机和刻不容缓的关头，企业的当务之急是在第一时间启动危机管处理领导小组的工作，(酷美网络)充当企业危机管理的核心，协调指挥，全盘把握。如果企业从来没有建立这样的管理小组，那么应当迅速调动企业人力资源，组成由企业高层管理者、相关的职能部门乃至企业外部专家组成的危机公关处理小组，并视情况设置危机控制中心，明确规定危机公关处理小组成员之间的职责分工、相应权限和沟通渠道。危机公关处理小组组建后，由相关负责人奔赴现场，通过收集信息了解危机的各个方面，进一步确认危机事件的性质和引起危机爆发的原因，了解危机发生的详细经过。了解危机的受害者及受害情况等等，以形成对危机的正确认识。一旦确认了危机，危机公关处理小组必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势，对可能给企业带来的影响和后果，对企业能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针

近日，有网友指出，长沙地方茶饮品牌“茶颜悦色”产品与宣传内容存在侮辱性词汇等问题。

2月19日晚，茶颜悦色通过其官方微博针对该问题发布致歉声明，“就茶颜悦色长沙话主题贵胄杯上‘捡篓子’这句长沙俚语的不妥造句给大家带来的糟糕观感，我们在此真诚地给各位朋友道歉。”

致歉声明称，“将立即召回这一批长沙话主题马克杯”，并会认真反思这次事件产生背后的原因，从创作尺度、创作管理、产品管理等各个环节去改进工作。

但该回应显然没有得到公众及网民的理解与接受，部分网友在微博评论中指出茶颜悦色的回应是“避重就轻一把好手”。同时有更多网友在茶颜悦色的官方回应下方，贴出了茶颜悦色过往的问题广告，其中不乏性暗示、侮辱性内容。

20日凌晨，茶颜悦色再次通过微博向公众致歉，针对网友提出的质疑作出回应：“上篇回应回避陈年旧事确实幼稚。我们深知现在表达歉意有些迟缓和苍白，但仍想再次表达我们的歉意，我们积极反省的态度，以及我们改正错误的决心。”

由于该事件与茶颜悦色之前的企业形象出入较大，该话题在社交网络快速发酵，持续处于热搜话题状态。截至22日16时，该话题仅在新浪微博阅读量便高达6.5亿，讨论量也超过3万。

尊重女性是企业商业伦理的重要内容南方周末中国企业社会责任研究中心发布的《1月企业社会责任警示事件分析》，及相关研究成果显示：

2021年1月，在初步筛选出的100件企业社会责任警示事件中，违反法规和损害消费者权益的事件占比较大，已经连续多月占比近七成，暴露出部分企业存在运营不规范、违反法律法规、侵害消费者权益、产品质量不过关等问题。其中，相较于上月，商业伦理与责任治理领域的问题占比有较大增幅。

在企业商业伦理范畴中，尊重女性是企业关注利益相关方的重要表现。作为社会生产生活中的重要组成部分，女性权益都是不容忽视的，更是受到政策与法律的保护。

性别平等，作为联合国可持续发展目标之一，已经成为全球公认的重要社会责任议题，得到了大多数国家的认同与支持。无论男性、女性，都不应当成为标签，更不能成为歧视的对象。在我国，性别平等更是受到法律保护的公民基本权利。

《中华人民共和国妇女权益保障法》第四十二条规定“禁止用侮辱、诽谤等方式损害妇女的人格尊严。禁止通过大众传播媒介或者其他方式贬低损害妇女人格”。企业及个体行为，应该在法律框架内，保障妇女的合法权益，促进男女平等。也要求企业切莫为了短期的经济利益，游走在违反法律与社会道德的边界。

尊重女性之外，面对社会个体，企业拥有更强的话语权，但这并不意味着企业有理由对任何个体进行任何方式的消遣、侮辱、歧视，此类行为在现代社会的商业伦理中都是不能被接受的。

企业想要长远发展，关注、关怀利益相关方这一原则，应当深植于企业文化之中，成为企业维护商业伦理的底线，也应当是企业一切商业行为的基本准则。

广告“玩梗”不能过头茶颜悦色的行为并非单一案例。互联网时代，企业为了追逐商业利益，一味追求流量。一些企业在广告宣传中，急功近利，以博人眼球的方式希望获取流量，以“玩梗”的套路取悦年轻人。

2021年初，全棉时代的一条卸妆湿巾视频广告中，一女子深夜回家遇黑衣人尾随，女子急中生智用湿巾卸妆，卸妆后变丑并成功自保。视频内容引发热议，被指侮辱女性。

1月10日，全棉时代发布名为“歉意表白”的“详细版”致歉信，但全文中道歉内容仅有两段，之后近两页内容都是在回顾企业的光辉历史，引起消费者的不满。

以侮辱受害者、侮辱目标客户的方式去做广告，违反了一个企业广告该有的基本底线。再者跟踪尾随是违法行为，本就不适合用于广告中“玩梗”，企业使用过头的“创意”，势必引发大众的反感。

在此之前还有椰树椰汁广告门风波等，也皆是因为不当广告引发社会争议。

广告的目的是唤起人们对于美好生活的向往，从而唤醒公众对于商品的兴趣，并对生产或销售这些商品的企业产生了解和好感，本应符合国家相关法律法规，符合社会主流价值观。

这也更加要求企业在广告战略制定、广告制作过程中，进一步加强监管，将正确价值观有机融入广告内容，达到社会价值与商业价值的共赢。

面对危机，坦诚第一面对危机，茶颜悦色、全棉时代第一时间选择的不是正面回应事件，解决问题，而是试图转移公众视线，掩盖问题本质。

殊不知，在社交网络不断发展的今天，企业的任何细小行为，都愈发难以隐藏，互联网的记忆更无法抹去，让许多过往的恶劣行为无处遁形。

这迫使企业在履行社会责任领域，需要投入更大的人力、物力。对于解决社会责任危机，企业需要更加快速、专业的应对。面对网络素养不断提高的公众，以往含糊其词、模棱两可、推诿指责的回应，已经不能瞒天过海。

同时也要求企业在面对问题时需要更加坦诚，需要将真诚与企业文化紧密结合，成为商业行为的指导原则与底线。

任何企业及个体都存在犯错的可能性，只要在法律框架与社会伦理道德允许的范畴内，公众可以给予任何成长中的个体机会，但这样的机会往往存在一个前置条件，即彼此真诚相待。

放眼国内外，许多跨国企业、国内龙头企业，在应对此类危机方面，更多地选择直面问题，坦诚相告，将问题原因、解决方案、整改措施等一一罗列，清晰有效，并且持续进行后续反馈，对于履行社会责任，树立企业品牌，起到了事半功倍的作用。

坦诚面对、承认错误、修正错误，或许将成为未来企业面对社会责任危机不可绕过的基准线。

（原文首发于南方周末APP）