沟通交流不畅，反映落后，语无伦次……不解决困难还浪费时间，错过良好的机会哦！

　　智能客服系统“不智能化”令顾客糟心

　　本报讯(小编黄朱科)现阶段，愈来愈多的公司应用智能客服系统，但智能客服中沟通交流不畅、反映落后、语无伦次等问题变成消费者维权困扰。有顾客坦言，有的智能客服系统不解决困难不用说还消耗顾客時间。近日，江苏消委公布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》，智能客服系统“不智能化”问题变成八大消费者维权网络热点之一。

　　上年“双11”期内，南京顾客林先生在某服务平台旗靓店选购2桶植物油，取货时发觉仅有1桶。顾客与在线客服联络并图片上传规定补领，但直到12月份仍然沒有接到补领产品。期间，林先生持续与在线客服联络，殊不知人工服务无法接入，智能客服系统不可以解决困难，还不断规定林先生图片上传等直接证据。林先生举报至江苏消委，规定店家备货并作出有效表述。

　　江苏消委工作员收到举报后，查询了顾客带来的相片、购买记录及微信聊天记录等直接证据。随后联络服务平台，规定其与该官方旗舰店责任人连接，认清顾客合理合法需求。该官方旗舰店责任人表明是她们安排发货过失，分配为顾客补领并电話道歉。

　　一样由于智能客服系统，南京市的王先生一度很是糟心。他因没法正常登录游戏帐号，因此根据官方网站联络上智能客服系统。智能客服起先发一个“疑难问题归纳”，让其在小程序上填好账号信息、內容意见反馈等一系列內容，最终得出了一个带有解决方案的连接。但当王先生点开连接时，网页页面又返回了“疑难问题归纳”版块。接着，他多次拨通该公司电话，均沒有人工服务接通。

　　舆情监测统计显示，2021年江苏省我省相关顾客服务比较敏感舆情信息总共135139条，9月、12月是舆论高峰期。举报网络热点关键聚集在人工服务难接入、智能客服系统能力有限、在线客服解决不稳妥、在线客服互相推卸责任、在线客服专业技能欠缺、服务项目态度生硬等。前不久，江苏消委公布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，对48个APP开展调研，发觉存有智能客服系统体验感差 、语无伦次，客服热线难进入等问题。

　　江苏消委相关责任人觉得，一些店铺的在线客服本理应达到顾客的自主权、征求顾客提议和立即给予售后维修服务，但这种店铺给予的智能客服系统不仅沒有做到以上规定，反倒促进分歧更新。相关公司理应思考并汲取教训，健全客服服务步骤，提高顾客消费感受。